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【仕事】トラブル対応、プレゼン、交渉…上手に要望を伝えて、周りの人を動かす3つのコミュニケーションスキル

こんにちは。シーアです。(@seer_1118

この記事では、自分の意見を上手に伝えて、周りの人を動かすコミュニケーション術についてご紹介します。

自分の意見を相手に伝えたいとき、あなたはどうしますか? 我慢して飲み込んでしまう人もいれば、主張したのに受け入れてもらえなかった…という人もいるでしょう。

言えなかったら、モヤモヤはずっと残りますし、反論したとしても、「なんなんだ、あいつは」と心象を悪くするのは嫌ですよね。

その悩みを解決するために、自分の要望をきちんと伝えつつ、相手が気持ちよく動いてくれる、そんな方法を考えてみました。

この方法を知っていると、相手に不快感を与えることなく意見が伝えられます。あとから「あのとき、こう言えばよかった」とモヤモヤすることもなくなりますよ。

仕事のトラブル勃発。上手に要望を伝える方法は?

取引先の担当者と、もめてしまいました。発端は、相手のミスや対応への不満に対して、私が強めに改善要望を出したことでした。起こったことをざっくりまとめると、こんな感じです。

私「明日までにコレ調べておいてください」
相手「…」
〜翌日〜
私「できましたか?」
相手「…」
私「…急ぐんですけど」
相手「(データを出してきつつ)期限を過ぎることもあるのでご了承ください」
私「改善してください(怒)」

元はといえば、こちらはちゃんとルールを守っているのに、相手がその通りに対応してくれなかったのが原因です。私からすると、相手が悪いと思っていました。

ですが、私にも反省すべき点がありました。自分が正しいと思っていても、それをストレートにぶつけるだけでは、相手は動きません。相手にも、自分の立場や意見があるのです。

では、私は、どのように対応すればよかったのでしょうか。

相手に伝える前に、一度冷静になって振り返ろう

まず、相手に言いたいことがあっても、その場ですぐに言葉に出さず、一度深呼吸して考えましょう。

  • 自分の意見は本当に正しいのか?
  • 今感じている怒りは、正当なものなのか?
  • 相手はなぜこのような主張をしているのか?
  • 今回起こったことの原因は何か?

冷静になって振り返ると、相手の言い分にも一理あると思えるケースもあります。感情的になっていたときには、見えなかったこともあるでしょう。

私の場合は、今回、相手が納期を忘れていました。ですが、過去に、私からお願いして、納期を早める融通をきいてもらったこともありました。ですので、少しはお互い様の面もあるかな…と思い直しました。

相手が納期を忘れていた原因は、私以外の他の人からも、イレギュラー対応を求められており、それが重なったせいだと、あとから知りました。

とはいえ、それを踏まえたとしても、全く悪びれない態度には腹が立ちます。でも、こういうときに感情を入れるとヒートアップしてしまうので、いったん置いておきましょう。

事実ベースで起こったことを振り返る

時系列順に、起こった出来事をまとめるのも良いでしょう。感情はなるべく入れずに、事実ベースで、こちらの要望と、相手の対応を書いていくのです。

こういった記録は、上司に報告する際にも役立ちます。社内なら小競り合いで済みますが、会社をまたいでのトラブルの場合は、当事者同士では解決が難しいです。双方の上司が交渉して、今後の対策を立てることもあります。

そのときに、何が起こったのかを明確にしておくことが大切です。言った・言わないでは信憑性に欠けます。自分の身を守るためにも、やりとりはメールで行って記録を残すなど、工夫をしておきましょう。

伝え方の工夫ポイント3つ

事実を客観的に振り返ることができたら、次はいよいよ相手に伝える段階です。そのとき、気をつけるポイントを3つご紹介します。

  • 相手を否定してやりこめようと思わない
  • 感情的にならず、冷静に、落ち着いて話す
  • 具体的で実現可能な改善案を出す

自分への戒めも含めて、解説していきます。

相手を否定してやり込めようと思わない

「あなたは間違っている」と否定するのは簡単ですが、最も良くない手段です。相手の感情を傷つけるだけで、建設的ではありません。

議論に持ち込んで、相手の矛盾を指摘するのは、気分が良いかもしれません。「勝った」気分になりますよね。

ですが、相手が何も言い返せなくなるくらい、正論でやり込めたとしても、相手の考え方は変わりません。お互いの意見が食い違っているのに、それを戦わせても、何も解決しないのです。

自分が腹を立てていることに対して、仕返しをするのは、子どもっぽいですよね。自分の思い通りに相手を動かそうとするのではなく、自分の意見と、相手の意見の、落としどころを探すイメージでいきましょう。

感情的にならず、冷静に、落ち着いて話す

内心ははらわたが煮えくり返っていても、口調はあくまでも穏やかにいきましょう。

激しい口調でヒステリックに責め立てれば、「言ってやったぞ」と、一瞬スッキリするかもしれません。ですが、相手は、よりかたくなになって、たとえ正しい意見でも受け入れにくくなってしまいます。

相手に与える印象のためだけではありません。端から見ている周囲の人からも、「さすがにその言い方は良くないんじゃない?」と不快感を与えてしまいます。

たとえ、起こった事実は相手が悪くても、言い方や感情に論点がずれ、自分が主張したい方向とは違ってしまいます。

特に女性は、一度「感情的だ」「ヒステリックだ」という印象を与えてしまうと、「あいつは怒らせると怖い」というような、マイナスイメージになります。

周囲の人を味方につけるためにも、苛立ちや怒りは心の中だけにとどめておきましょう。

具体的で実現可能な改善案を出す

今回起こったことを、予防するためには、何が必要でしょうか。「これから気をつけます」などの精神論ではなく、具体的な対策です。また、実現不可能な施策でなくては意味がありません。

私のケースでは、「納期が近づいたらアラートが出る仕組みにする」ことを提案しました。Excelを使って管理しているので「条件付き書式」を活用すれば簡単です。

そもそも相手が起こしたことなのだから、「自分でどうすればいいのか考えてくれよ」という気持ちもあります。「なぜ私が考えないといけないのか?」と。

ですが、私の要望は、仕事の納期を守って、漏れなく対応してもらうことです。そのために、必要な対策を講じれば、私にもメリットがあります。

「私が」「相手が」と責任を押し付け合うのではなく、お互いがやりやすくなる方法を考えるのです。結果的に、相手がきちんと仕事をしてくれるようになれば、私は満足なのですから。

「罪を憎んで人を憎まず」ということわざがあるように、ミスを起こした「人」にフォーカスせず、「ミスそのもの」を解決しましょう。

改善策を立てていると、不思議なことに、これまで反省の色が見られなかった相手にも「こちらのミスなのに…すみませんでした」という気配が漂ってきます(絶対謝りませんでしたが。笑)

ここまでしてもらって、次にミスをしたら確実に自分のせいだ、もうミスはできない、という責任を感じているのかもしれません。

「じゃあどうしたらいいんですか」は禁句

自分の主張と、相手の意見が噛み合わないとき、つい、考えることを放棄したくなります。伝わらないことにイライラして、コミュニケーションのボールを持っていたくなくなるのです。

そんなとき、「じゃあどうしたらいいんですか」と、相手に判断を委ねるようなことを言ってしまうのは悪手です。そのあと出てくる相手の要望を、飲むしかない展開になってしまいます。

私は、駆け引きが苦手で、ついこういうことを言ってしまいます。相手が決めたことに従うほうが、自分の意見を通すよりもラクなんじゃないかって。

結局、あとから後悔するんですけどね。カッとなっているときに、思わず口にしないように気をつけます。

伝え方の工夫は、相手のためであり、自分のためでもある

働いていると、様々な相手と接することになり、その中で理不尽なことやうまくいかないこともあるでしょう。

冷静に事実を見つめ、自分の意見を効果的に伝える方法は、仕事をスムーズに進めるために重要です。

うまく言えなくて、自分の意見を飲み込んだら、我慢して周囲に合わせることになり、ストレスが溜まります。逆に、思ったことをストレートに言うだけでは、わがままで我の強いやつだという印象を与え、余計立場が悪くなります。

伝え方を工夫することは、相手のためでもありますし、自分自身が仕事をやりやすくするためにもなります。周囲との関係性を保ちながら、上手に自分の意見を伝えましょう。

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